بازرگانی ئەلیکترۆنی؛ کڕین و فرۆش: بەشی سێیەم

“لە کارەوە بۆ کڕیار”

دوای بڵاوکردنەوەی بەشی یەک و دوو لە بازرگانی ئەلیکترۆنی لە سایتی ناوەندی چاوی کورد و دابڕانێکی کاتی بەشی سێیەمی باسەکەمان درێژە پێدەدەین بە ناونیشانی “لە کارەوە بۆ کڕیار” واتە لە شوێنی دروستکردنی کاڵاوە بۆ دەستی کڕیار.

دەکرێت دەستپێکی باسەکەمان بە بیرۆکەیەکی “ئادەم سمیس” دەستپێبکەین؛ ئەو بیرۆکەیەی ئادەم سمیس (Adam Smith) کە بە باوکی ئابووری ناسراوە، لە کتێبی سامانی نەتەوەکاندا باسی کردووە. بیرۆکەکە دەڵێت؛ “مرۆڤ بە تەنها ناتوانێ  پێداویستییە هەمەجۆرەکانی دابین بکات، بەڵکو لە رێی هاوبەشیکردنی ئەوانیترەوە دابینی دەکات”. کەواتە کەسانێک کاڵاکان دروست دەکەن و کەسانێکیش دەبنە کڕیاری کاڵاکان، ئەم کارەش کارێکی سرووشتیە لە کۆمەڵگەی مرۆڤایەتیدا، لە ئێستادا کڕیارو فرۆشیار زۆر بابەت هەیە کە پەیوەندی نێوانیان بە یەکەوە دەبەستێتەوە ڕاستەوخۆ بێت یان ناڕاستەوخۆ بە ڕێگەی ئەلکترۆنی بێت یان دەست بە دەست، ڕۆژانەش داهێنان لەم بوارەدا بەردەوامە، داهێنانیش بۆ وەبەرهێنەرانی بزنس بزوێنەری سەرەکی بزنسی نوێ و نوێبووەوەیە.

لە چوارچێوەی ئەوەی سەرەوە، وتەی یەکێک لە دیارترین پێشەنگانی بزنس لە نیوەی دووەمی سەدەی بیست و سەرەتای سەدەی بیست و یەکدا دەخەینەڕوو، ئەویش ستیڤ جۆبز (Steve Jobs) دامەزرێنەری کۆمپانیای (Apple)ە کە دەڵێت: “ئەرکی کڕیاران نییە خواستەکانی خۆیان دیاری بکەن، بەڵکو داهێنان و پێشکەشکردنی بەرهەمی نوێ و خستنە بازاڕی، ئەرکی ئێمەیە”. لێرەدا مەبەستی ئەوەیە، پێویستە پێشەنگانی بزنس و هاوبەشەکانیان و ئەو داهێنەرانەی لەگەڵیاندان ئەو بەرهەمانە بخەنە بازاڕەوە کە کڕیاران پێویستیانە، بەر لەوەی کڕیارەکان هەست بەو پێویستییەیان بکەن.

ھەمو کڕیارێک (customer) لە پرۆسەی کڕیندا سەیری چەند مەرجێک ئەکات لەو کاڵایەی دەیەوێت بەدەستی بهێنێت:-

١- نرخی کاڵاکە:- چونکە کڕینی کاڵا لەلایەن کڕیارەوە هاوکێشەیەکی پێچەوانەیە بە بڕی ئەو نەختینەیەی کە کڕیار خاوەنیەتی بە واتایەکی تر بڕی ئەو پارەیەی لە گیرفانی کڕیاردایە.

٢- کوالێتی کاڵاکە:- دوای نرخی کاڵا کڕیار هەمیشە چاوی لە جۆرو کوالێتی کاڵاکەیە، زۆربەی کڕیاران دەیانەوێت بە کەمترین نرخ ببنە کڕیاری باشترین کاڵای خاوەن کوالێتی بەرز، لەگەڵ ئەوەشدا کۆمەڵە کڕیارێکی تایبەتیشمان هەیە گرنگی تەنها بە کوالێتی بەرزی کاڵاکە دەدات و نرخ بەلایەوە گرنگ نیە.

٣- مامەڵەی گونجاوی فرۆشیار:- مەرجێکی تری کڕینی کاڵا لە لایەن کڕیارەوە ئەو مامەڵەیەیە کە فرۆشیار یاخود خاوەن کاڵا لەگەڵ کڕیار دەیکات، کڕیار چاوە‌ڕێی مامە‌ڵە‌یە‌كی چاك و بە‌ڕێزانە‌یە‌ لە‌گە‌ل ئۆفە‌رێكی تایبە‌ت بە‌ کڕیاروە‌ دڵنیایی پێدانی لە‌ گە‌ڕانە‌وە‌و وەرگرتنەوەی بە‌رھە‌مە‌كە‌ لە کاتێکدا ئەگەر ئەو مەرجانەی کڕیار دەیەوێت لە کاڵاکەدا نەبوو.

٤- چۆنیەتی نمایش (عەرز) کردنی کاڵا:- کارگە یان فرۆشیار یاخود پەیجی فرۆش  چۆنیەتی عەرزکردنی کاڵەکەی دەبێتە هۆی ڕاکێشانی کڕیار هەرچەندە چاوی کڕیار لەسەر کاڵاکە زیاتر بمێنێتەوە ڕێژەی کڕین زیاتر دەکات ئەوەش دەکەوێتە سەر فرۆشیار چۆن وابکات کە کڕیار چاوی لەسەر کاڵەکە بمێنێتەوە بە ڕازاندنەوە یاخوود عەرزکردنی خەسڵەتەکانی کاڵاکە دەرخستنی لایەنە گرنگەکانی کاڵاکە.

پاش ئەوەی بە کورتی تیشکمان خستە سەر چەند خاڵێک بۆ ئەو کاڵایەی کە کڕیار لە فرۆشیار یان لە کارگەکانی دەکڕێت پێویستە جۆرەکانی کڕیاریش بناسین، هەرگیز لە بزنسەکەت سەرکەوتو نابیت هەتا کڕیارەکانت (کەستمەر) پۆلێن نەکەیت بەپێی دوو جیاکەرەوەی زۆر سەرەکی و پاشانیش لەسەر بنەمای ئەو دوو جیاکەرەوەیە بیانکەیت بە چەند گرووپێکی جیاوازو، دواجاریش هەر گروپەو پێویستە بە ستراتیژی تایبەت مامەڵەیان لەگەڵ بکرێت.

دوو جیاکەرەوە سەرەکییەکە:-

١- ڕێژەی قازانج کردن لە کڕیار (Profitability)

٢- ڕێژەی بەردەوامیی یاخود مانەوەیان وەک کڕیار، یاخود دڵسۆزیی بۆ بەرهەمەکانت (Longevity & Loyalty)

جا ئەگەر ئەم دو جیاکەرەوەیە لە تەنیشت یەکەوە دابنێین چوار گرووپی سەرەکی لە کڕیارمان بۆ دروست دەبێت، ئەوانیش:-

1-کڕیاری قازانج زۆر-مەودا کورت؛ واتە ئەم جۆرە لە کڕیار بەردەوام نابن لە کڕین لای وەبەرهێن یان فرۆشیار بۆ ماوەیەکی درێژ، بەڵام کە بەرهەمەکە دەکڕن فرۆشیارقازانجێکی زۆریان لێدەکات، ئەمانە لە زمانی بزنسدا پێیان دەوترێت پەپولەکان Butterflies) ). نموونەی ئەم جۆرە کڕیارانە زیاتر بریتین لەو کەسانە یاخود لایەنە کڕیارانەی کەبەهۆی پێویستیەکی تایبەتەوە دەچنە لای فرۆشیارێک و کە هەندێ جار بەهۆی دەسکەوتنی پێشنیارێکی باش یاخود کواڵیتیەوەیە. بۆ نمونە گریمان پێشانگەیەکی کەلوپەلی نێو ماڵمان هەیە قەنەفە و کورسی ویاخود کەرەسەکانی مەتبەخ کەسێکیش تازە ژیانی هاوسەری پێک دێنێت و پێویستیەکی زۆری بەو کەرەستانە هەیە کە لەلای ئێمە دەست دەکەوێت ئەم کڕیارە پێویستە بێتە لای منی فرۆشیار بۆ دەستکەوتنی کەلوپەلەکانی ئەوا ئەم کڕیارە پێی دەوترێت پەپولە، چونکە یەک جار بەسەرتەوە دەنێشێتەوە دەڕوات، واتە ئەم کەسە پیشەی هەمیشەیی کڕینی کەلوپەلی نێو ماڵ نیەو یەک جار پێویستی بەم جۆرە مامەڵەیە هەیە لەبەرئەوەش تەنها یەک جار ئەم شتانە دەکڕێت، بەدوای کواڵیتی و ئۆفەری باشدا دەگەڕێت. هەر ئەوەندەشی شتەکانی کڕی ڕەنگە جارێکی تر نەیبینیتەوە. بۆیە مامەڵەی دروست لەگەڵ ئەم کەسانەدا ئەوەیە کە هەوڵ بدەیت تەنها تەرکیز بخەیتە سەر مامەڵەکە لەو کاتەداو بیر لە ئایندە مەکەرەوە، هەوڵی ئەوە مەدە وەبەرهێنان لەو کڕیارەدا بکەیت و بۆ نمونە بڵێیت ئەگەر جارێکی تر بێیتەوە فڵانە شتت بۆ دەکەم و فڵانە داشکاندنت بۆ دەکەم، هەوڵبدە ئێستا دڵخۆشی بکەیت و مەهێڵە بڕوات.

٢-کڕیاری قازانج زۆر-دوور مەودا؛ واتە ئەم جۆرە لە کڕیار بە بەردەوامی و زۆربەی کات موشتەرین و قازانجێکی باشیش دەدەن کاتێک شتیان پێ دەفرۆشرێت ئەمانە پێیان دەوترێت هاوڕێ راستەقینەکان True Friends)). هەر هەمان نموونەی یەکەم، ئەگەر هەمان پێشانگامان هەبێت، بەڵام لەجیاتی ئەوەی کەسەکە خۆی بێت بۆ کڕینی کەلوپەلەکانی کەسێکی نزیکی خۆی، برایەکی، خزمێکی دەنێرێت بۆ کڕینی کەلووپەلەکانی ئەو کەسەش زۆربەی جار کڕیاری لای تۆیە و زۆربەی مامەڵەکانی لەگەڵ تۆدایە بۆ خەڵکانی تریش ئەوانە پێیان دەوترێت هاوڕێ راستەقینەکان. ئەم جۆرە لە کڕیار پێویستە بەردەوام دڵیان ڕابگیرێت و جار دوای جار هەست بکەن نرخیان زیاترە لای تۆ بە پێشکەشکردنی ئاسانکاری و داشکاندن و گەڕاندنەوەی نیسبە و… هتد.

٣- کڕیاری قازانج کەم-کورت مەودا؛ واتە ئەو کڕیارانەن کە جارێک دێنە لای فرۆشیار و قازانجی کڕینەکەشیان زۆر کەمە زۆر بەکەمی لەگەڵت دەمێننەوە وەک کڕیار. ئەمانە پێیان دەوترێت غەریبەکان، یاخود نەناسراوەکان Strangers)) هەر هەمان پێشانگای پێشوو بەڵام ئەمجارەیان کەسێک خۆی دەکات بەژوردا یاخود پەیوەندی دەکات تەنها شتێک یان چەند شتێکی دیاری کراوی دەوێت کە لەماڵەکەیدا کەمی هەیە یاخوود پێویستیەتی، یان کەسێک بە ڕاگوزەر شتێکی جوان لە عەرزەکەی تۆ دەبینێت و دەیەوێت مامەڵەی بکات لەم حاڵەتەدا هەرچەند تۆ تا ڕادەیەک دڵنیایت لەوەی کە ئەمە کڕیارێکی گەورە یان هەمیشەیی نیە، بەڵام هەر مامەڵەیەکی باشی لەگەڵ دەکەیت بێ ئەوەی بیر لە پێشەکەشکردنی عەرزی ئایندەو هەندێ سەپۆرت و گارانتی و سەرئێشە بکەیتەوە تەنها بۆ ئەوەی لێت بکڕێت. مامەڵەیەکی جوان و هیچی تر.

٤-کڕیاری قازانج کەم-درێژ مەودا؛ ئەمانە بۆ ماوەیەکی درێژ دەمێننەوە لەگەڵت، بەڵام کە شت دەکڕن قازانجێکی زۆر کەمیان لێ دەکەیت واتە بە هەمیشەیی لای تۆ شت دەکڕن و زۆر جاریش چاوەڕوان دەبن بۆ کڕینی پێداویستیان ئەگەر لای تۆ نەمابوو تا بەردەست دەبێت. وای دادەنێین مارکێتێکی باشمان هەیە و شتوومەکیشمان زۆرە، هەر لە خواردنەوە بیگرە تا دەگاتە هەندێ پێویستی سادەی تری ناومال و بەشێکیش تایبەت بە میوە و شیرەمەنی. بەڵام جارجار کڕیارێک لەوێوە دەڕوات یاخود پەیوەندی دەکات و تەنها پارچەیەک پسکیت، بنێشت،دەکڕێت وهیچی تر، یاخود تەنها چەرەس و تۆزێک گوڵەبەڕۆژەمان لێدەکڕێت و هیچی تر، بێ ئەوەی هەرگیز بێتە لامان بۆ کڕینی شتە سەرەکیەکانی تری وەک خواردن و میوەو شیرەمەنی و هتد. هەرگیزیش بەریەککەوتنێکی ئەوتۆ لە نێوانمانداڕونادات. لەم ئاستەدا ئەوەی جێگای گرنگی پێدان بێت لای ئێمە ئەوەیە ئەم کەسە بە بەردەوامی دێتە لامان، بۆیە پێویستە گرنگیەکی  زیاتری لە غەریبەکان پێبدەین و چونکە ئەمە یەکێکە لەو جۆرە کەستمەرانەی کە گومانی ئەوەی لێ دەکرێت کە لە داهاتوودا  ڕێژەی قازانجکردن لێی بەرز بکرێتەوە. بۆیە ناکرێ هەرگیز بەچاوێکی خراپ سەیری ئەم جۆرەی چوارەم لە کەستمەر بکرێت.

لە ڕوی زانستی بزنسەوە کەستمەر بەهیچ شێوەیەک نابێت ئیزعاج یان احراج بکرێت لەسەر مەسەلەی قازانج    (Profitability) یان ئەوەی کەم یان زۆر دێتە لای کڕیار  (Longevity, Loyalty)  تەنها لە کاتێکدا نەبێت کە سەرپێچی کردبێت، ئەویش ئیزعاجکردن نا، ئیجرائاتی دروستی لەگەڵ دەکەین.

گلەیی کڕیار؛ بیل گەیتس دەڵێت: “گەورەترین سەرچاوەی فێربوونت کڕیارە توڕە و ناڕازییەکانن” بە جۆرێک دەتوانرێت ئەم ڕستەیەی بیل گەیتس وەک پشتڕاستکردنەوەیەک سەیر بکرێت کە کڕیارە ناڕازییەکان یەکێکن لە سەرچاوە بەنرخەکانی هەر کارێک یان دامەزراوەیەک. بە پێچەوانەی ئەو تێڕوانینە گشتییەی کە کڕیارە ناڕازییەکان کەسانی بەبۆلەبۆل یان بێزارکەر دەزانن، کڕیارە ناڕازییەکان دەتوانن ببنە دڵسۆزترین کڕیاری هەر کۆمپانیا و دامەزراوەیەک. لە سەردەمی هاوچەرخدا بەکاربەر یان کڕیار توخمێکی سەرەکی و بایەخدار و گرنگە لە بازاڕگەری و بزنس و کارەکاندا، بۆیە ڕازیکردنی کڕیار و بەدەستهێنانی ڕەزامەندی کڕیار بەدەست نایەت ئەگەر کێشە و گرفت و سکاڵاکانی دیاری نەکرێت و نەزانرێت، واتا ڕەزامەندی کڕیار و بەکاربەر بەندە بە جۆری ئەو کێشە و سکاڵایەی کە هەیەتی و لەسەر بنەمای کێشەکەی یان گلەییەکەی تۆ چارەسەری بۆ پێشنیار دەکەیت ناڕەزایی کەم دەکەیتەوە و ڕەزامەندی بەکاربەرەکە بەدەست دەهێنێت. لە توێژینەوەکاندا؛ دەرکەوتووە کە ئەگەر ئەو کڕیارەی سکاڵا و گلەیی خۆی بە خاوەن کار بگەیەنێت، پاشان بە شێوەیەکی دروست و ڕاست بۆی چارەسەر بکرێت ئەوە دڵنیایی تەواو هەیە کە کڕیارەکە دووبارە بەرهەم و کاڵاکان بەکاربهێنێتەوە.

ناڕازی و گلەیی و سکاڵای کڕیار یان بەکاربەر بریتییە لە خستنەڕووی تێڕوانینێکی نەرێنی و خراپ سەبارەت بە کاڵایەک یان خزمەتگوزارییەک، زۆرجار ئەم گلەیی و سکاڵاکردنە کاتێک ڕوودەدەن کە بەرهەم یان کاڵا یان خزمەتگوزاری پێشکەشکراو لە ئاست ڕەزامەندی و چاوەڕوانییەکانی کڕیار نەبووە و کوالێتیان خراپ بووە.

کڕیاران بە هۆکاری جیاواز ناڕەزایی خۆیان دەردەبڕن، بۆ نموونە:-

١- وەرگرتنی بەرهەمێک یان کاڵایەک بە هەڵە:- زۆر جار کڕیار دەکەوێتە هەڵەوە لە داواکردنی کاڵایەک یاخود فرۆشیار بە هەڵە بەرهەمێک دەنێرێت بۆ کڕیار، کاتێک بەرهەمەکە دەگاتە دەستی کڕیار ئەو کاڵایە نیە کە دەیەوێت لەم کاتەدا ڕاستەوخۆ ناڕەزایی لە فرۆشیار دەردەبڕێت لەم حاڵەتەدا بۆ چارەسەری ئەو کێشەیە و نەهێشتنی گەورە بوونی گلەییەکان پێویستە فرۆشیار ڕاستەوخۆ کاڵاکە وەربگرێتەوە یاخوود بۆ بگۆڕێت بەو کاڵایەی داواکراوە لەگەڵ بژاردنی ئەو زیانەی لە کڕیار کەوتووە ئەگەر هەڵەکە لە لایەن فرۆشیارەوە بوو بۆ ئەوەی متمانەی کڕیارەکانی لە دەست نەدات.

٢- کوالێتی خراپی بەرهەمێک یان بوونی کەموکوڕی لە بەرهەمێک:- واتا کڕیار گلەیی لە خزمەتگوزاری پێشکەشکراو یان بەرهەمەکە یان کاڵای کڕدراو هەیە و بەرهەمەکەی لە ئاست چاوەڕوانکردنی ئەو نەبووە، بۆ نموونە بەرهەمەکەی کە کڕییویەتی هەمان ئەو بەرهەمە نیە یاخوود کوالێتییەکەی هەمان کوالێتیی نیە کە داوا کراوە یان بابەتەکانی کەموکوڕییان هەیە. بۆ چارەسەرکردنی ئەم دۆخە سەرەتا داوای لێبووردن لە کڕیار دەکرێت پاشان پێویستە داوای وێنە و داتای تەواوی ئەو بەرهەمە بکەیت کە کڕیارەکە بە دەستی گەیشتووە و بە تەواوی ئاگاداری تێبینییەکانی کڕیار بیت و لێی وردبیتەوە، پاشان دوای دڵنیابوونەوە زۆر گرنگە کە دان بە کێشەکە بنێیت و بۆ کڕیاری بسەلمێنێت کە ئەو ڕاست دەکات، چونکە لە مامەڵەی بازرگانیدا هاوکێشەیەکمان هەیە کە دەڵێت:- زۆربەی کات کڕیار لەسەر ڕای ڕاستە” ئەم هەڵوێستە یارمەتیدەر دەبێت کە کڕیار متمانەت پێبکاتەوە و کڕیارەکە لەدەست نەدەیت.

٣- چاوەڕوانییەکی زۆر و بەفیڕۆدانی کاتی کڕیار:- داواکردنی بەرهەم و کاڵاکان بە شێوەی ئۆنڵاین لەم سەردەمە زۆر بەربڵاوە، بۆیە دیاریکردنی کات بە شێوەیەکی دروست و ڕاست زۆر گرنگە، ئەم کێشەیە کاتێک ڕوو دەدات کە کڕیار کاتێکی بۆ دیاریکراوە کە بەهەمەکەی بەدەست بگات بەڵام کاتەکەی درێژ دەکرێتەوە یان کاتەکە دەگۆڕدرێت و لە کاتی دیاریکراوی خۆی بەدەستی ناگات، واتا کڕیار گلەیی لەسەر چۆنێتی و کاتی وەرگرتنی بەرهەم و کاڵاکان هەیە ئەمەش زۆربەی کات هەڵەی فرۆشیار نیە بەڵکو هەڵەکە بۆ ئەو کۆمپانیای پۆستانە دەگەڕێتەوە کە کاڵاکان دەگەیەنن. هاوکات ئەم کێشەیە لە شوێنی پێشکەشکردنی خزمەتگوزارییەکانیش ڕوودەدات، بۆ نموونە وەستان و چاوەڕوانیکردن بۆ ماوەیەکی زۆر تاکوو بتوانێت خزمەتگوزارییەک لە شوێنێک بە دەست بهێنێت، وەک چێشتخانەکان و کافێکان، پێویستە و دەبێت فرۆشیار دان بە کێشەکە بنێیت و ڕاستەوخۆ کاتێک دیاری بکات بۆ گەیشتنی کاڵاکە  هاوکات پێویستە هۆکاری دواکەوتن بۆ کڕیار و بەکاربەر ڕوون بکرێتەوە و دوای لێبووردنی لێ بکرێت، دەکرێت لە حاڵەتی دواکەوتنی زۆر کڕیار قەرەبوو بکرێتەوە، بەم جۆرە ڕەزامەندی متمانەی کڕیار بەدەستدەهێنزێتەوە.

٤- تووشبوونی بە کێشەی تەکنەلۆجی و ئەلیکترۆنی؛ ئەو کاڵایەی گەیشتووە بە کڕیار و کڕیار داوای کردووە کاڵایەکی ئەلیکترۆنیە (تەلەفزیۆن، رادیۆ، مۆبایل، ٠٠٠هتد)  بەڵام کە دەگاتە دەستی کڕیار کێشەی تەکنۆلۆجی تیادایە وەک خراپی وێنەکان، کزی دەنگ، درەنگ کەوتنە کار، واتە هەمان کوالێتی نمایشکراو نیە و بەکاربەر ناڕەزایی لە کاڵاکە هەیە لێرەدا پێویستە فرۆشیار بە گۆڕین یاخود وەرگرتنەوەی کاڵاکە کڕیار ڕازی بکات بۆ ئەوەی متمانەی بەکاربەران لە دەست نەدات و چەندانی کێشەی تر هەیە کە بەکاربەر و کڕیار دووچاری تووڕەیی و ناڕازیبوون دەکەنەوە.

سەرچاوەکانی ئەم باسە؛

١- بازرگانی لە سەدەی بیست ویەک    و. شاباز حامد قادر

٢- بیر بکەوەو دەوڵەمەند ببە      و. سەنگەر عەبدولکەریم

٣- التسويق الالكتروني    د. يوسف حجيم سلطان الطائي و هاشم فوزي دباس العبادي

٤- ادارة التسويق    ثامر ياسر البكري

٥- موقع امزون افلييت